11日晚，南京市民夏先生到市區(qū)一銀行自助存款還信用卡欠賬，結(jié)果遭遇ATM機(jī)故障，錢(qián)款被機(jī)器吞了。聯(lián)系銀行客服人員，被告知20個(gè)工作日內(nèi)將給出處理。他心生一計(jì)，騙銀行客服說(shuō)ATM機(jī)故障狂吐錢(qián)，誘騙工作人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，但未奏效。最后，他再生一計(jì)，用電動(dòng)車防盜鎖將自助銀行大門(mén)鎖死。這下有了快速回復(fù)，銀行答應(yīng)一到正常工作日就把錢(qián)打回到夏先生的卡里。
自助銀行的ATM機(jī)故障，是很常見(jiàn)的事情，但銀行方面置之不理，非要在20個(gè)工作日內(nèi)才能給予處理。問(wèn)題是，客戶的錢(qián)被吞進(jìn)了ATM機(jī)，卻沒(méi)有拿到任何憑證，如果最后銀行不認(rèn)賬怎么辦？或者是等到其他客戶來(lái)存錢(qián)取錢(qián)，ATM機(jī)又把錢(qián)吐出來(lái)，被別人取走了怎么辦？所以站在客戶的角度，自然希望問(wèn)題越快解決就越好。
以前在其他地方發(fā)生過(guò)客戶錢(qián)款被吞，銀行置之不理，然后客戶撒謊說(shuō)機(jī)器吐錢(qián)，結(jié)果馬上就得到銀行受理的事情�？蛻艉煤煤湍闵塘磕悴焕恚搿罢T騙”你來(lái)處理，你也不理，結(jié)果等客戶擺出一副非理性維權(quán)的姿態(tài)，用鐵鎖鎖住自助銀行大門(mén)了，你才答應(yīng)處理。客戶理性維權(quán)的時(shí)候，銀行說(shuō)要20個(gè)工作日給予解決，結(jié)果等到客戶非理性維權(quán)了，銀行卻表示過(guò)了周末兩天就能解決。這也就意味著，對(duì)于客戶遭遇的問(wèn)題，銀行是完全有條件和能力在兩三個(gè)工作日內(nèi)給予解決的。
銀行這種“敬酒不吃吃罰酒”的態(tài)度，勢(shì)必會(huì)向客戶傳遞出一種錯(cuò)誤的信息，那就是以后再碰到類似的問(wèn)題，不能理性維權(quán)，只能采用激進(jìn)甚至是暴力的手段非理性維權(quán)，才有望解決問(wèn)題，維護(hù)自身的權(quán)益。這也就是說(shuō)，銀行這種做法，只會(huì)助長(zhǎng)更多客戶在遇到問(wèn)題、碰到麻煩的時(shí)候更愿意選擇非理性維權(quán)行為。這顯然既不是銀行想看到的結(jié)果，也不是客戶想看到的結(jié)果。
銀行從這件事情中應(yīng)該得到的啟示，就是要加強(qiáng)自身的社會(huì)責(zé)任感和人性化服務(wù)意識(shí)，對(duì)自己客戶遇到的問(wèn)題，能早解決的不要晚解決，畢竟敬酒好喝罰酒難喝，一旦客戶真的采取非理性維權(quán)方式，銀行也不會(huì)有啥好果子吃。