近年來，各地醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾多發(fā)，成為社會聚焦的熱點。2010年，泰安市在山東省率先引入醫(yī)療糾紛人民調解機制，由政府購買服務，成立社會化組織“泰安市醫(yī)患糾紛調解委員會”，以獨立的第三方介入醫(yī)患糾紛調解，為醫(yī)患雙方搭建起平等溝通、和諧對話的橋梁，有效預防并化解了大量不穩(wěn)定因素。
政府“買單”調解醫(yī)患糾紛
近年來，泰安市醫(yī)患糾紛數(shù)量逐年增加，醫(yī)患之間矛盾呈現(xiàn)出逐步升級和激化的趨勢�！按篝[大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”嚴重干擾醫(yī)療秩序。
泰山醫(yī)學院附屬醫(yī)院醫(yī)療安全科主任金培勇對此深有感觸，沒有醫(yī)調會之前，醫(yī)院和醫(yī)生最怕患者出事，全院每年投訴四五十起，醫(yī)鬧的超過三分之一，尤其是職業(yè)醫(yī)鬧讓醫(yī)院頭疼不已。“這給醫(yī)院及醫(yī)務工作者帶來了很大的壓力，個別患者由于自身權益得不到及時維護而對衛(wèi)生部門產生了不良印象�！苯鹋嘤抡f。
2010年5月，泰安市以政府令的形式頒布《醫(yī)患糾紛預防與處置辦法》，提出將人民調解引入醫(yī)患糾紛化解機制。醫(yī)調會由政府購買服務，其工作經費和調解員的補貼由市財政予以保障，確保真正做到免費調解。
相對以往的“官了、私了、官司了”糾紛解決途徑，人民調解更具溫情。泰安醫(yī)調會首席調解員陳士湘說，“醫(yī)調會與醫(yī)患雙方都沒有隸屬及利害關系，又免費省錢、靈活快捷、省力省時，因此越來越被醫(yī)患雙方所信任�！�
陳士湘認為，司法訴訟，通過法律手段，猶如西醫(yī)療法，猛藥治疴，創(chuàng)傷面大；一般官司打完，當事雙方老死不相往來；而第三方調解則如中醫(yī)治病，貴在治本，講究情理滲透，絲絲入心，又似微創(chuàng)手術，調解完后當事雙方不傷和氣，可謂便捷惠民之舉。
“沒想到你們效率這么高，當天就給調解好了�！苯衲�7月，投訴當事人楊女士拿著剛剛簽署好的調解協(xié)議，對醫(yī)調會主任、首席調解員韓義才說。據(jù)介紹，案件調解時間一般不會超過20天，不太復雜的當天就能調解完畢。
調解員既懂醫(yī)又懂法
2012年3月中旬，泰安某三甲醫(yī)院收治了一位3歲的小病號，醫(yī)生檢查時發(fā)現(xiàn)其口腔內有潰瘍，并伴有感冒癥狀，依仗從醫(yī)多年的經驗，未作手足口病排除檢查，就將其作為發(fā)燒感冒來處理，結果患兒第二天死亡。死者家屬無法接受這一事實，糾集十余名親朋好友到醫(yī)院討要說法。
得知情況后，醫(yī)調會立即派調解員趕赴現(xiàn)場，查找診療紕漏，從醫(yī)學原理到診療規(guī)范向醫(yī)生提出疑問：為何沒有在查體時測量患者體溫？為何診斷時未作病理記載？醫(yī)生沒想到調解員竟然這么專業(yè)，當場啞口無言。最后經調解，患者家屬得到合理賠償，醫(yī)患雙方均表示滿意。
據(jù)介紹，不同于民間調停矛盾的“和事佬”，醫(yī)調會調解員以事實為依據(jù)，講究法理，有理有據(jù)。為保證獨立性和公信度，醫(yī)調會通過公開招考、選任聘任的形式，從市政法機關和醫(yī)療機構聘用了8名專業(yè)知識豐富、調解技能嫻熟的退休同志，專職從事醫(yī)患糾紛人民調解工作。聘請20名法律服務工作者為兼職調解員，建立起23人組成的法學專家?guī)旌?92人組成的醫(yī)學專家?guī)�，打造了一支既懂醫(yī)又懂法、專兼職相結合的醫(yī)患糾紛人民調解員隊伍。
與此同時，泰安市堅持預防、調解、處置并重，通過提前介入、關口前移機制，構建醫(yī)患糾紛人民調解與醫(yī)療機構投訴管理銜接機制，并定期召開重大醫(yī)患糾紛案情分析會。2013年，泰安市醫(yī)調會通過提前介入的方法向醫(yī)療機構提出合理化建議36條，糾紛發(fā)生率同比下降20%。
用“心”調解 “零賠付”亦滿意
“做調解工作最重要的就是公正，必須在法律法規(guī)范圍內辦事。”泰安市司法局副局長張永偉認為，既然是人民調解員，就要對得起人民，對得起良心，不能坑醫(yī)院，也不能坑患者。
2014年年初，一名年輕患者來到泰安市中心醫(yī)院，因患脊椎病前來求治，醫(yī)生對他進行了減壓手術治療。這位病人手術后表示耳朵聽不見了，認為與手術有關，遂投訴并要求醫(yī)院賠償10萬元。醫(yī)調會介入后，協(xié)調耳科大夫先后兩次進行會診、檢查，均未發(fā)現(xiàn)問題，了解到該患者精神、心理壓力較大后，又協(xié)調心理科大夫進行輔助溝通治療，患者耳聾癥狀有所減輕�；颊咦詈竺靼�，耳朵聽不見是由于心理壓力過大造成的，不是醫(yī)院手術的問題。患者撤回投訴，并對醫(yī)院的耐心疏導、治療表示感謝和歉意。最終，一起要價10萬元賠償?shù)陌讣浴傲阗r付”畫上了圓滿的句號。
工作做到家，零賠付雙方也滿意。類似這樣的零賠付案件，泰安醫(yī)調會4年來成功調解了6起，僅今年上半年，就調解了2起�！敖陙恚覀冡t(yī)院每年產生醫(yī)療糾紛90起左右，有三分之一是通過醫(yī)調會解決的�！碧┌彩兄行尼t(yī)院醫(yī)療安全科科長何健說。
據(jù)統(tǒng)計，自醫(yī)調會成立以來，泰安市1000多件案子，基本上都是調解一起成一起，很少有不履行協(xié)議的。同時還解決了10年以上疑難案件、上訪醫(yī)療糾紛案件8件，20年以上的案件2件。
“只有把工作做到雙方當事人的心里，設身處地地為當事人著想，才能打開醫(yī)患雙方的‘心鎖’，把矛盾糾紛徹底解決�！表n義才說，醫(yī)調會的成立，解決了醫(yī)院和患者雙方“麻稈打狼兩頭怕”的問題，既緩解了醫(yī)院壓力，又讓患者放心，使得第三方調解水到渠成。
