“一天最高接到5通電話”“天天接到續(xù)保電話讓人受不了”“手機(jī)被迫改成白名單模式，見到陌生電話都害怕”……在社交平臺(tái)上，不少用戶投訴稱，車險(xiǎn)臨期，車主頻頻遭遇各類保險(xiǎn)電話密集推銷，不僅嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，還引發(fā)消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)客戶信息泄露、行業(yè)數(shù)據(jù)安全及電話營銷亂象的擔(dān)憂。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，車主個(gè)人信息在購險(xiǎn)、用車等多個(gè)環(huán)節(jié)均存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。由于違規(guī)成本較低，電話營銷擾民亂象屢禁不止，車主的隱私權(quán)益難以得到切實(shí)保障。
營銷話術(shù)圍攻 車主苦不堪言
“我的車險(xiǎn)今年1月才到期，可騷擾電話提前兩個(gè)月就來了，最多一天能接5個(gè)車險(xiǎn)推銷電話?！睆V州車主陳先生說，這些電話都來自自稱中國人保財(cái)險(xiǎn)公司的不同銷售人員，包括直銷人員和外包團(tuán)隊(duì)。他粗略計(jì)算，半個(gè)月內(nèi)已接到數(shù)十通推銷電話，嚴(yán)重干擾了正常工作與生活。
車主黃先生也有類似遭遇。車險(xiǎn)到期前，他頻繁接到不同保險(xiǎn)公司的各類續(xù)保電話，報(bào)價(jià)五花八門，還附帶“鎖單優(yōu)惠”“禮品贈(zèng)送”等承諾。然而，他聯(lián)系保險(xiǎn)公司官方客服后得知，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)需在車險(xiǎn)到期前一個(gè)月內(nèi)才能生成，此前業(yè)務(wù)員所提的優(yōu)惠多為吸引客戶的營銷話術(shù)。“提醒續(xù)?？梢岳斫?，但用不實(shí)報(bào)價(jià)誘導(dǎo)，還天天打電話，實(shí)在讓人難以忍受。”黃先生說。
新華社發(fā) 商海春 作
一位保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)部門工作人員透露，在車險(xiǎn)到期前，公司通常會(huì)通過預(yù)留電話聯(lián)系車主，以避免車輛脫保。如果車主在接到電話后不排斥或繼續(xù)咨詢，工作人員會(huì)定期跟進(jìn)?！拔覀兠刻於加型ㄔ捜蝿?wù)和業(yè)績(jī)指標(biāo)，不打電話很難完成考核。”該工作人員說。
除了保險(xiǎn)公司，部分4S店、維修廠也成為電話“轟炸”的源頭。海騰保險(xiǎn)代理有限公司執(zhí)行董事李濟(jì)帆說，信息泄露的源頭分散在車主接觸的各類“前端場(chǎng)景”。例如，在4S店購車、保養(yǎng)時(shí)登記的聯(lián)系方式，可能在未經(jīng)授權(quán)的情況下被合作方獲取并轉(zhuǎn)賣；一些小型維修店信息管理不規(guī)范，也加劇了車主個(gè)人信息的外泄風(fēng)險(xiǎn)。
泄露鏈條復(fù)雜 防范挑戰(zhàn)重重
記者采訪多位車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員了解到，電話推銷猖獗的背后，既有業(yè)務(wù)員的績(jī)效壓力，也與行業(yè)內(nèi)外信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)過多、管控不力密切相關(guān)，且當(dāng)前防范與治理面臨多重挑戰(zhàn)。
——內(nèi)部管理存在漏洞，業(yè)績(jī)導(dǎo)向助長過度營銷。根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照合法、正當(dāng)、必要、誠信的原則收集處理投保人、被保險(xiǎn)人、受益人以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)當(dāng)事人的個(gè)人信息，并妥善保管，防止信息泄露。
然而，由于個(gè)別險(xiǎn)企在對(duì)客戶重要敏感信息的保護(hù)和使用等方面的規(guī)章制度建設(shè)仍不健全，部分保險(xiǎn)公司工作人員在同業(yè)間共享車主個(gè)人信息數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致信息泄露。許多保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)從業(yè)者信息安全意識(shí)不足，存在多種不合規(guī)甚至不合法的行為，如在車主車險(xiǎn)到期前，受迫于業(yè)績(jī)考核壓力，忽略客戶感受，過度頻繁的電話營銷和騷擾。
——信息泄露鏈條冗長，源頭追溯困難。車主信息泄露發(fā)端于購車、投保、維修等多個(gè)環(huán)節(jié)，甚至還有人在平臺(tái)販賣車險(xiǎn)用戶數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)一旦發(fā)生泄露，很難精準(zhǔn)定位源頭，跨主體協(xié)同追責(zé)的難度極高。記者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)檢索“車險(xiǎn)獲客”，出現(xiàn)了大量有關(guān)出售客戶信息的內(nèi)容。記者以購買數(shù)據(jù)為由進(jìn)行咨詢，客服表示可以通過購買獲客系統(tǒng)，輕松獲取車險(xiǎn)客戶信息。此外，在某二手平臺(tái)，也有人在販賣車險(xiǎn)客戶電話號(hào)碼，“5元500條，手機(jī)號(hào)導(dǎo)出，還可指定城市?！?/p>
——違規(guī)成本低，營銷亂象屢禁不止。廣東知險(xiǎn)律師事務(wù)所律師劉瑞說，保險(xiǎn)公司在客戶信息管理方面存在過錯(cuò)，導(dǎo)致客戶信息泄露，將面臨法律訴訟和賠償責(zé)任。同時(shí)，對(duì)于非法獲取和使用客戶信息的行為，相關(guān)法律法規(guī)也規(guī)定了嚴(yán)厲的處罰措施，情節(jié)嚴(yán)重的非法獲取公民個(gè)人信息行為可能觸犯刑法，構(gòu)成犯罪。但由于相關(guān)法律法規(guī)在執(zhí)行層面力度不足，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信息管理漏洞、違規(guī)營銷等行為的懲戒力度不夠，違規(guī)成本遠(yuǎn)低于違規(guī)收益。中山大學(xué)嶺南學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師曾燕認(rèn)為，監(jiān)管與執(zhí)法環(huán)節(jié)協(xié)同不足，難以形成有效震懾，導(dǎo)致電話“轟炸式”營銷亂象蔓延。
多方協(xié)同共治 規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)
根據(jù)《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》第六十九條，處理個(gè)人信息侵害個(gè)人信息權(quán)益造成損害，個(gè)人信息處理者不能證明自己沒有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償?shù)惹謾?quán)責(zé)任。
平安財(cái)險(xiǎn)廣東分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，應(yīng)加強(qiáng)客戶信息管理，對(duì)客戶電話等敏感信息進(jìn)行脫敏處理，防止客戶信息泄露，提高獲取敏感信息的門檻，限制客戶信息使用場(chǎng)景。未來可以用“人工智能+大數(shù)據(jù)”為核心，構(gòu)建全周期科技防護(hù)體系，升級(jí)智能風(fēng)控，從源頭阻斷信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，減少無效營銷對(duì)客戶的干擾。
由于消費(fèi)者常處于信息不對(duì)稱的地位，難以追溯信息泄露源頭，維護(hù)自身權(quán)益時(shí)常面臨舉證難、流程繁瑣等困境，僅靠個(gè)人努力難以有效保護(hù)權(quán)益。
曾燕認(rèn)為，應(yīng)建立跨部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，形成多元共治格局。信息保護(hù)應(yīng)以保險(xiǎn)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等主體為核心，通過其主動(dòng)搭建保障體系，再輔以消費(fèi)者行動(dòng)，才能系統(tǒng)性解決問題。要建立跨部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，聯(lián)合通信管理、市場(chǎng)監(jiān)管等部門形成監(jiān)管閉環(huán)，讓違規(guī)企業(yè)付出較高的代價(jià)。
此外，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員相關(guān)合規(guī)性教育?！皩?duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員也要進(jìn)行定期的培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化他們的法律意識(shí)和職業(yè)道德觀念。讓保險(xiǎn)從業(yè)人員充分認(rèn)識(shí)到客戶信息保護(hù)的重要性，自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，規(guī)范自己的從業(yè)行為，共同營造一個(gè)健康、有序的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境。”曾燕說。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，還可以通過多種渠道，如官方網(wǎng)站、社交媒體、線下宣傳活動(dòng)等，向保險(xiǎn)消費(fèi)者普及客戶信息保護(hù)的法律法規(guī)知識(shí)，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。讓消費(fèi)者了解自己的合法權(quán)益，知道在遇到信息泄露和電話騷擾時(shí)如何維護(hù)自己的權(quán)益。
?。ɡ羁『缹?duì)本文亦有貢獻(xiàn)）
（經(jīng)參調(diào)查線索征集郵箱：13810799287@163.com）
