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| 售后服務(wù)將成國(guó)內(nèi)汽車廠商競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn) |
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| 2008-04-02 記者:周英峰 來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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本報(bào)北京電
隨著中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)汽車廠商在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也更加重視向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以應(yīng)對(duì)日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)等日前聯(lián)合發(fā)布的“2007年度中國(guó)汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量年度投訴分析報(bào)告”顯示，國(guó)內(nèi)汽車廠家對(duì)服務(wù)問(wèn)題的重視程度日益提高。2007年，汽車廠家對(duì)用戶投訴問(wèn)題的一次性解決率達(dá)到了71.1%，比2006年提高了3.4個(gè)百分點(diǎn)，呈明顯上升趨勢(shì)。
業(yè)內(nèi)人士指出，我國(guó)消費(fèi)者購(gòu)車正變得越來(lái)越理性，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也正在由技術(shù)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。能否建立起具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的汽車售后服務(wù)體系，關(guān)系到我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展和未來(lái)。
在這種背景下，各汽車品牌針對(duì)售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始升級(jí)。比如，長(zhǎng)安福特從2002年起全面推行“福特服務(wù)體系”，通用別克則提出了“汽車健康中心”的理念。各汽車廠商紛紛推出各種增值服務(wù)，希望借此贏得客戶的信賴和關(guān)注。
同時(shí)，各汽車廠商加大了對(duì)經(jīng)銷商隊(duì)伍的培訓(xùn)力度。據(jù)長(zhǎng)安福特馬自達(dá)汽車有限公司售后服務(wù)部總監(jiān)佳本特介紹，截至去年12月底，該公司培養(yǎng)的服務(wù)技師人數(shù)已近3000名。另?yè)?jù)了解，其他一些知名汽車廠商也都在加緊完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員。
我國(guó)汽車工業(yè)的快速發(fā)展，將有力拉動(dòng)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的繁榮。但是，當(dāng)前汽車售后服務(wù)仍跟不上市場(chǎng)發(fā)展的步伐。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)的調(diào)查也顯示，在2007年汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，涉及維修人員技術(shù)水平、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度的投訴占到了總體服務(wù)投訴的六成多，汽車企業(yè)的售后服務(wù)還有較大的提升空間。 |
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