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公司不能讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意

從小我們受的教育就是為人民服務(wù)，無(wú)論做什么事情，我們都希望人人對(duì)我們都滿(mǎn)意。各種管理書(shū)上，各類(lèi)媒體上，大家會(huì)看到許多公司或組織為每一個(gè)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而讓人人都滿(mǎn)意的案例：有110民警早晨為打電話求助的市民買(mǎi)早餐，有某某公司半夜12點(diǎn)為客戶(hù)免費(fèi)修空調(diào)，有某某公司驅(qū)車(chē)數(shù)十公里為客戶(hù)送一個(gè)價(jià)值十幾元的商品等等。剛辦公司時(shí)，我就暗下決心，一定要做好服務(wù)讓公司所有客戶(hù)都滿(mǎn)意。
　　一開(kāi)始，公司確實(shí)基本做到讓每一個(gè)客戶(hù)對(duì)服務(wù)都滿(mǎn)意。無(wú)論節(jié)假日，客戶(hù)需要服務(wù)，我們隨叫隨到，本應(yīng)送修的商品，客戶(hù)要求我們上門(mén)免費(fèi)修理，我們就上門(mén)免費(fèi)修理，價(jià)值很低的貨物我們也送貨上門(mén)。但過(guò)了一段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)，大部分客戶(hù)都滿(mǎn)意了，但公司利潤(rùn)卻不能讓我滿(mǎn)意。每天忙得焦頭爛額，月底算賬卻掙不到多少錢(qián)，頻繁的節(jié)假日加班讓公司員工也牢騷滿(mǎn)腹，而且對(duì)每一個(gè)客戶(hù)平均分配人力，一些大的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與小客戶(hù)一樣排隊(duì)等待安排服務(wù)，造成了對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，重點(diǎn)客戶(hù)有流失的跡象。
　　有次一個(gè)個(gè)人客戶(hù)從我們公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值幾百元的產(chǎn)品，回家不會(huì)用，打電話讓我們上門(mén)去教她。按照廠家規(guī)定，此類(lèi)產(chǎn)品是不提供免費(fèi)上門(mén)服務(wù)的，但既然顧客有要求，本著為人民服務(wù)的精神，我們安排了技術(shù)人員上門(mén)去教她，一來(lái)一去五六個(gè)小時(shí)。過(guò)了不久，這名客戶(hù)又打電話說(shuō)在使用設(shè)備過(guò)程中遇到問(wèn)題，我們讓她看說(shuō)明書(shū)，她說(shuō)看不懂，我們讓她到公司來(lái)學(xué)，她說(shuō)沒(méi)時(shí)間，于是我們又免費(fèi)上門(mén)教了她一次，這次我們明確表示以后再有類(lèi)此情況就要收上門(mén)費(fèi)了。一個(gè)月過(guò)去了，該客戶(hù)再次提出了同樣要求，這回我們實(shí)在受不了了，公司客服對(duì)她說(shuō)本次上門(mén)服務(wù)需要收服務(wù)費(fèi)一百元。客戶(hù)堅(jiān)決不干，客服解釋說(shuō)該產(chǎn)品廠家規(guī)定不提供免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，客戶(hù)反問(wèn)那為什么前兩次你們能提供免費(fèi)上門(mén)服務(wù)而這次不行！由于實(shí)在無(wú)法如此持續(xù)提供免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，我們婉言拒絕了她的要求，她大發(fā)雷霆，立刻就打電話到廠家投訴去了。
　　痛定思痛，經(jīng)過(guò)反思，我認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)放棄理想主義，從實(shí)際出發(fā)。開(kāi)公司根本無(wú)法做到讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意，公司應(yīng)首先讓老板及股東滿(mǎn)意，其次讓公司員工滿(mǎn)意，下一步才是讓能為公司帶來(lái)大部分利潤(rùn)的重點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意，如果還有精力，再滿(mǎn)足一般客戶(hù)。二八法則十分適合解決這方面的問(wèn)題，既然公司80%的利潤(rùn)都是由20%的重點(diǎn)客戶(hù)產(chǎn)生的，當(dāng)然我們應(yīng)將至少80%的人力和物力投入到為這20%重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)上，對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，服務(wù)要保證隨叫隨到，掙錢(qián)時(shí)去不掙錢(qián)時(shí)也要去。對(duì)于一般客戶(hù)，只需保證行業(yè)規(guī)定承諾的服務(wù)，力爭(zhēng)盡量縮短相應(yīng)時(shí)間，盡量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于承諾外的服務(wù)，則應(yīng)明確予以拒絕，一切按國(guó)家規(guī)定走。還有部分客戶(hù)，對(duì)價(jià)格極為計(jì)較，公司在這類(lèi)客戶(hù)身上基本掙不到錢(qián)，這部分客戶(hù)通常會(huì)拒絕支付任何人工費(fèi)用，他們認(rèn)為售后服務(wù)只要不更換零配件就不應(yīng)收費(fèi)，設(shè)備一般修理及電腦軟件調(diào)試應(yīng)無(wú)限期免費(fèi)，人工費(fèi)根本就不應(yīng)該收。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，我認(rèn)為只需保證最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，規(guī)定外服務(wù)一律不予提供，盡量保證不因違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》被投訴即可。
　　道理想明白了，措施也就好定了。經(jīng)過(guò)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)以上方案還是比較可行的，至少公司利潤(rùn)上升了，員工抱怨也大為減少，至于極少數(shù)客戶(hù)的投訴有時(shí)是免不了的。反正公司只認(rèn)一個(gè)道理：對(duì)一般客戶(hù)，該我們提供的服務(wù)我們一定提供，不該我們提供的服務(wù)，我們不予提供，我們是為人民服務(wù)，但我們只為愿意付費(fèi)的人民服務(wù)�，F(xiàn)在社會(huì)環(huán)境就是這樣，如果我們開(kāi)公司的讓所有人都滿(mǎn)意了，最后自己一定無(wú)法滿(mǎn)意。自己都不為自己公司和員工著想，沒(méi)有人會(huì)可憐你的，畢竟公司存在的唯一理由是利潤(rùn)，企業(yè)的第一位目標(biāo)是生存和發(fā)展，一個(gè)長(zhǎng)期虧損的公司既不能讓老板和股東滿(mǎn)意，也不能讓公司員工滿(mǎn)意。國(guó)家規(guī)定節(jié)假日員工加班需要支付20%甚至30%的工資，但絕大部分客戶(hù)一定不會(huì)認(rèn)可你節(jié)假日加倍收取服務(wù)費(fèi)，如果那么做了，他們會(huì)罵你奸商。因此，對(duì)于一般客戶(hù)，我們節(jié)假日通常是避免提供服務(wù)，客戶(hù)要過(guò)節(jié)，我們公司的員工節(jié)假日也要休息，好歹我們也要對(duì)得起自己公司的員工吧。既然我們無(wú)法改變社會(huì)，我們只能選擇去適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，違法的壞事我們不做，不該我們做的事我們也不做（公益事業(yè)除外）。
　　
　　宋博士觀點(diǎn)：
　　每一個(gè)企業(yè)必須找出最適合自己企業(yè)的客戶(hù)，有意識(shí)地放棄那些代價(jià)高昂、卻不能為企業(yè)帶來(lái)太大收益的客戶(hù)。如果我們根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值（如他帶來(lái)的營(yíng)業(yè)額、毛利）排一個(gè)順序，我們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)少數(shù)一兩類(lèi)客戶(hù)會(huì)占到我們收益的50%~80%。這一兩類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該就是企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)，企業(yè)必須用最卓越的服務(wù)把這些客戶(hù)捆綁在自己身上。只有放棄價(jià)值不大的客戶(hù)才能集中到最大價(jià)值的客戶(hù)。客戶(hù)不是越多越好，而是越準(zhǔn)確越好。

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