市民反映：工作人員按鍵“自我評價”
“請對我的服務(wù)作出評價。”在一些銀行服務(wù)柜臺，客戶可以在銀行服務(wù)評價器上按鍵選擇：“滿意”、“基本滿意”或“不滿意”，給柜員作出服務(wù)評價。
日前，市民林先生向本報新聞熱線反映：12日中午，他到江東張斌橋菜場對面一家中國銀行營業(yè)網(wǎng)點去取錢。排在他前面的一名中年男子辦完手續(xù)后，柜臺服務(wù)人員提示“請按鍵評價”。林先生說，可能這名男子有急事，沒作出評價就走了，這時，旁邊上來一名銀行工作人員，迅速按下了“非常滿意”鍵。
林先生說，同樣情形，他去年年底在另一家銀行網(wǎng)點也碰到過。服務(wù)評價本應(yīng)由客戶來做，卻被銀行職員“代庖”搶答，“豈不是變了味？”
記者查訪：評價器操作網(wǎng)點有差異
14日中午，記者來到林先生反映的中國銀行那個網(wǎng)點。每個柜臺窗口放著一只服務(wù)評價器，因為午飯時間，只開了兩個窗口，好幾個顧客在排隊。記者觀察了10多分鐘，先后辦完手續(xù)的3名客戶，服務(wù)人員都沒有要求客戶給予評價。
對此，一位姓畢的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人解釋，因為工作人員太忙，“一時忘記了�！倍鴮τ诹窒壬f的“代庖搶答”情況，畢女士說，顧客心急走了，沒按評價器，“工作人員根據(jù)服務(wù)總體情況代為按鍵，也是可以的�！�
當(dāng)天，記者先后對鄞州宋詔橋區(qū)域、江東七塔寺區(qū)域和海曙藥行街上9家不同銀行的營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了查訪，發(fā)現(xiàn)使用服務(wù)評價器的有工商銀行、中國銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行等4家，還不到一半。
鄞州貿(mào)城路上的工行營業(yè)廳，記者觀察了近半小時，發(fā)現(xiàn)該處使用評價器比較規(guī)范，客戶也很配合。值班經(jīng)理說，據(jù)了解，客戶的滿意度會和員工的考核、獎金相掛鉤，定期進(jìn)行點評，“客戶即使不予評價，我們也不會越俎代庖，允許評價有‘空置率’”。
不同聲音：監(jiān)督服務(wù)不止這一“器”
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，對評價器的實際“功效”，銀行業(yè)內(nèi)人士也意見不一。
建設(shè)銀行宋詔橋網(wǎng)點的大堂經(jīng)理說，他們以前也使用過服務(wù)評價器，后來停掉了。大多數(shù)客戶對服務(wù)評價沒啥感覺，“有按沒按”，當(dāng)然也不排除銀行職工自我“搶答”評價，那就更沒意思了。
據(jù)了解，沒有使用評價器的銀行，也會采取其他督查方式來監(jiān)督員工。老嚴(yán)是某股份制銀行聘請的一名巡視員，他告訴記者，銀行要求他每天跑好幾個網(wǎng)點，對員工柜面服務(wù)、衣著乃至網(wǎng)點衛(wèi)生等情況暗查打分，這種看不見的督查很厲害。
目前各銀行出于自身需要，來決定要不要使用服務(wù)評價器，對員工的操作要求和考核也各有差異。工商銀行的一名工作人員說，有了評價器，通過客戶對員工的服務(wù)形成一種有效監(jiān)督，對提升服務(wù)質(zhì)量肯定有好處，“有總比沒有好，關(guān)鍵是不能走形式�！�
