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    15日，中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布了《2011年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》，報告從增強服務意識、拓寬服務渠道、優(yōu)化業(yè)務流程、創(chuàng)新金融服務等七個方面描述了2011年中國銀行業(yè)服務改進情況、存在的差距問題及相關改進重點。
　　這一報告列舉了過去一年銀行業(yè)很多文明規(guī)范服務的情況和實例。報告認為，去年銀行在服務這個方面還是做了一些相關的工作。比如說數(shù)據(jù)顯示，截至2011年末，全國銀行業(yè)金融機構網(wǎng)點總數(shù)達到20.09萬家，新增了網(wǎng)點7023家。而在自助渠道上，去年新增了90629臺自助設備，增加了27%，在滿足客戶方面是有據(jù)可循的。同時，在加強服務行業(yè)自律方面，去年7月，銀行業(yè)協(xié)會成立了消費者保護委員會。
　　同時，報告也沒有回避銀行業(yè)的爭議話題，報告中“正視差距問題，不斷努力改進”一章提到，銀行業(yè)服務收費管理有待進一步改善。這一章列舉的數(shù)據(jù)顯示，2011年，中國銀行業(yè)協(xié)會共受理了各類客戶再投訴案件290件，其中包括等候時間和服務態(tài)度方面的銀行服務再投訴102件；包括掛失費、小額賬戶管理費、異地取款收費等收費業(yè)務方面再投訴32件；信用卡業(yè)務再投訴33件；儲蓄業(yè)務再投訴27件；貸款業(yè)務再投訴27件等等。